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Tres herramientas para mejorar tu servicio al cliente


La calidad del servicio al cliente que brinda su empresa no solo puede fortalecer o destruir su reputación; puede tener un impacto significativo en su balance final. Según el [24] 7, Inc. 2016 Customer Engagement Report, casi la mitad (47%) de los clientes llevarían su negocio a un competidor dentro de un día de experimentar un servicio al cliente deficiente, y 4 de cada 5 encuestados tomarían la misma medida dentro de una semana. Gracias a las redes sociales, lo que está en juego es aún mayor, ya que una crítica negativa puede dar la vuelta al mundo en minutos. A medida que aumentan las expectativas del cliente, mejorar el servicio al cliente no solo es vital, es una inversión en el futuro de su organización, y su mesa de ayuda juega un papel crucial en este esfuerzo. Centralizar y automatizar los procesos de su mesa de ayuda es extremadamente importante. También lo es mantener un rendimiento tecnológico óptimo y mejorar la productividad de las personas que confían en sus productos y servicios. Con eso en mente, aquí hay tres herramientas simples que puede implementar rápidamente para mejorar el servicio al cliente y resolver los problemas del cliente rápidamente:

Herramienta de gestión de tickets

Los tickets de problemas del usuario final tienen muchas formas: preguntas sobre cómo hacer algo, problemas de la estación de trabajo, problemas de rendimiento de la red y la aplicación. Cuando los tickets de problemas llegan a la mesa de ayuda, deben analizarse y categorizarse como de alta prioridad, baja prioridad o en algún punto intermedio. Mantener un registro, priorizar y manejar grandes volúmenes de tickets es extremadamente desafiante, pero hay formas de hacerlo más fácil. Mediante el uso de una herramienta de gestión de tickets, puede automatizar y organizar las tareas de la mesa de ayuda, lo que le permitirá resolver los tickets de problemas del usuario final rápidamente y contribuir a mejorar la productividad del usuario final y la satisfacción del cliente. Algunos aspectos clave de una herramienta de gestión de tickets incluyen:

  • Creación, enrutamiento y escalada de tickets. Estas funciones garantizan que los billetes viajen por la ruta más corta y rápida desde el momento en que llegan hasta que se resuelven.
  • Asignaciones de nivel de prioridad y nivel (es decir, urgente, alto, medio, bajo; nivel 1, nivel 2, etc.). Estas etiquetas pueden evitar que los problemas críticos y oportunos se pierdan.
  • Asignaciones de técnicos. Esta capacidad permite a los administradores de la mesa de ayuda aprovechar al máximo las habilidades de los miembros del personal, sus áreas de especialización, su disponibilidad, la necesidad de abordar un problema en particular con mayor rapidez y la prioridad de los tickets.
  • Estado del ticket, seguimiento y actualizaciones (es decir, abierto, cerrado, escalado, en investigación, etc.). Características como estas brindan a sus clientes información de estado actualizada al minuto.
  • Conversión de solicitudes de servicio de correo electrónico en tickets de problemas. El seguimiento de esta y otras métricas puede proporcionar información valiosa para orientar la dirección futura de una oferta de producto o servicio respaldado por la mesa de ayuda, o para evaluar la función de la mesa de ayuda de TI en su conjunto.

Herramienta de gestión de activos de TI

Su mesa de ayuda tiene la tarea necesaria de rastrear y documentar los activos de TI de hardware y software. Tratar de hacer todo esto manualmente es un trabajo duro que requiere mucho tiempo.

Una herramienta de administración de activos de TI (ITAM) lo ayuda a mantenerse al tanto de este proceso y a realizar las siguientes tareas de manera más rápida y eficiente al:

  • Descubrimiento y seguimiento de activos de TI. Esta función aumenta la eficiencia y la productividad al automatizar la búsqueda y el seguimiento de sus activos de TI.
  • Creación de informes periódicos del estado de los activos. Mantenga informado al equipo de la mesa de ayuda sobre el estado de los activos con esta capacidad para generar informes actualizados al minuto.
  • Seguimiento de los historiales de problemas de los activos vinculándolos a tickets de problemas. La vinculación de los historiales de problemas con los tickets de problemas proporciona una continuidad crítica y ofrece información sobre problemas más importantes.
  • Mantener registros de adquisiciones, cuentas, licencias y acuerdos de activos. La automatización del mantenimiento de registros de activos mejora la productividad y le permite proporcionar información actualizada en minutos.

Herramienta de soporte de escritorio remoto

Una herramienta de administración remota permite a los técnicos de la mesa de ayuda tener acceso remoto a las estaciones de trabajo de los usuarios finales, lo que significa que su personal de TI puede ahorrar mucho tiempo valioso que de otro modo pasaría caminando a otro piso, u otro edificio, para lidiar con un problema. Esta herramienta le permite de forma remota:

  • Solucione problemas y finalice las tareas de administración en servidores y estaciones de trabajo. La capacidad de realizar la resolución de problemas de forma remota y completar tareas proporciona una mayor productividad y ofrece flexibilidad a su equipo de ayuda de TI.
  • Reinicie los sistemas, inicie y detenga los servicios y procesos, copie y elimine archivos, y vea y borre los registros de eventos. Poder reiniciar sistemas y realizar otras tareas esenciales de forma remota simplifica el trabajo de su administrador de TI y técnicos de servicio, lo que puede resultar en una resolución más rápida de los tickets de servicio.
  • Administre el entorno de Active Directory® y la política de grupo. Esta función proporciona un control completo de sus entornos de AD y le permite administrar objetos de AD extendidos, administrar varios dominios de AD desde un solo panel y exportar fácilmente propiedades de AD, configuraciones del sistema e información de software en un formato CSV o XML fácil de usar. .

Permita que los empleados resuelvan problemas simples y frecuentes

Todos hemos estado en el lugar de sus clientes y hemos tenido que esperar horas para solucionar el problema más pequeño. Es frustrante y desagradable, y nadie aprecia estar en esa posición. Puede cambiar eso en su empresa dándoles a sus empleados herramientas que les permitan automatizar y mejorar los procesos de la mesa de ayuda y marcar una diferencia real para el cliente. Capacitará a sus empleados, contribuirá a reducir el volumen de tickets de la mesa de ayuda y hará feliz a su base de clientes.

Los profesionales de TI están ocupados, presionados, activos en redes profesionales bien conectadas y ansiosos por compartir sus opiniones con colegas y amigos. Todo lo que hace para mejorar el servicio al cliente es una inversión, desde la velocidad y eficacia de su mesa de ayuda hasta las últimas actualizaciones de productos y nuevas ofertas de servicios. Este enfoque dará sus frutos al atraer nuevos clientes y retener a aquellos que están satisfechos con el servicio que ha brindado.

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