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Implementando un help desk para recuperación de desastres

Implementación de un plan de recuperación ante desastres.

¿Alguna vez ha considerado lo que sucederá con su mesa de ayuda en caso de desastre? La planificación de la continuidad del negocio (BC) y la recuperación ante desastres (DR), en la actualidad, se aplica tanto a los activos tecnológicos, como las soluciones de software que respaldan su negocio, como a la propiedad física.

La razón es que la pérdida de datos confidenciales o el acceso a equipos críticos para el negocio puede poner en riesgo toda su operación. Si su empresa proporciona servicios de TI, ya sea a partes interesadas internas o externas, la implementación de un plan de recuperación ante desastres de la mesa de ayuda es vital.

Un plan BC / DR sólido ayudará a su personal de TI a responder rápidamente en caso de una emergencia de cualquier naturaleza y reducirá su impacto en la totalidad de su negocio.


Su plan de recuperación ante desastres de la mesa de ayuda debe:

  • Alinee las estrategias de seguridad de la información con la respuesta de la mesa de ayuda.
  • Mantenga el negocio en funcionamiento.
  • Proteja los datos almacenados en la nube y dentro de su red.
  • Reducir el riesgo de amenazas de ingeniería social y ataques secundarios.

  • Su departamento de TI puede desarrollar un plan general de recuperación ante desastres, que puede cubrir los procesos de la mesa de ayuda. Sin embargo, es posible que la mesa de servicio de TI necesite un plan separado diseñado específicamente para cubrir los desafíos únicos que enfrenta el equipo de servicio de TI de un empleado. Es posible que su mesa de ayuda deba servir como primeros en responder después de cualquier incidente importante.

    Ya sea que ocurra una emergencia en la oficina en casa o en una ubicación remota, todos saben que deben llamar a la línea de la mesa de ayuda, y muchos incluso pueden mantener el número en marcación rápida. La respuesta inicial de TI a través del personal de la mesa de ayuda puede marcar la pauta para la recuperación ante desastres en toda la empresa.


    Cómo desarrollar un plan de recuperación ante desastres de la mesa de ayuda

    Cuando comience a trabajar para crear su plan de recuperación ante desastres de la mesa de ayuda, tómese el tiempo para hacer las siguientes preguntas:

  • ¿El servicio de asistencia técnica de su empresa ofrece servicios fuera del departamento de TI?
  • ¿Tiene su departamento de TI un plan de recuperación ante desastres que incluya la mesa de ayuda?
  • ¿En qué medida aborda el plan los empleados y la funcionalidad de los servicios de TI?
  • ¿El servicio de asistencia técnica de su empresa ofrece servicios a nivel mundial?
  • ¿Está disponible para sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana?

  • Las respuestas a estas preguntas lo ayudarán a crear un plan integral de recuperación ante desastres de la mesa de ayuda. Su plan debe cubrir consideraciones tecnológicas, así como las mejores prácticas de respuesta de los empleados y las expectativas de horas extra. A medida que desarrolle su plan de recuperación ante desastres, considere estos elementos como sus componentes básicos:

    Presupuesto. La recuperación ante desastres cuesta tiempo y dinero. Dependiendo de la amenaza, un equipo de la mesa de ayuda puede necesitar ayuda externa para descubrir vulnerabilidades y mantener las operaciones comerciales. Deberá tener en cuenta esos costos en su plan.

    Limite el contenido del plan. Manténgalo simple y céntrese únicamente en las acciones de respuesta ante desastres que necesita que realice el equipo de la mesa de ayuda para restaurar la funcionalidad del servicio lo más rápido posible en condiciones de emergencia.

    Aproveche el software de respuesta. Aproveche la mesa de ayuda integrada y fácil de usar y el software de soporte remoto para permitir a los miembros del equipo aislar, categorizar y responder a las amenazas con prontitud.

    Crea un plan viable. Formalice un plan de acción o una lista de verificación que el personal de la mesa de ayuda pueda usar para responder adecuadamente durante una emergencia. Defina qué roles son críticos durante un desastre e identifique a los empleados que tomarán acciones específicas.

    Gestión de datos. Durante un ciberataque, una catástrofe medioambiental u otra emergencia, la gestión de datos y la privacidad reducirán el impacto del incidente en la continuidad del negocio. Implemente un sistema de monitoreo de red que se integre con las soluciones de la mesa de ayuda para responder rápidamente a una emergencia. Busque soluciones, incluidas herramientas de soporte remoto que se integren con los sistemas de respaldo para mejorar las capacidades de respuesta.

    Pruebas. Responder a una emergencia requiere un instinto y un plan viable. Practique y analice situaciones de emergencia previsibles para que su equipo tenga una idea de lo que podría implicar una emergencia real y pruebe su plan con regularidad.


    El panorama moderno de las amenazas digitales es vasto. Si bien las soluciones de prevención y monitoreo pueden reducir el riesgo de una emergencia, no pueden eliminar el riesgo. Proteja su negocio con un plan de recuperación ante desastres de la mesa de ayuda, uno que cubra la funcionalidad del departamento de servicios de TI y se ajuste a los parámetros del plan de recuperación ante desastres de sus departamentos de TI.

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